מה זה מערכת CRM ?
מערכת CRM היא על פי הגדרתה מערכת לניהול קשרי לקוחות, בפועל היא עושה הרבה יותר מכך. בארגונים רבים משמשת מערכת ה CRM לניהול המידע בארגון ולעיתים אף כמערכת ניהול מרכזית.
מערכת CRM קלאסית משלבת בין פעולות שיווקיות ללקוחות חדשים ובין פעולות לשימור לקוחות קיימים ופיתוח בסיס הלקוחות הקיים, תוך בחינת הערך הנוצר לארגון כתוצאה מתהליכים אלה.
מערכות CRM היום מסוגלות לאף הרבה יותר, החל מניהול מערך השיווק של החברה, דרך ניהול תקציבים, פרויקטים ומשימות, גיוס כוח אדם, פיננסים ועוד.
למה חשוב להשתמש במערכת CRM?
קודם כל, כי ידע זה כוח!
עסקים רבים נוהגים לנהל את הנתונים שלהם בטבלאות Excel, מסמכי Word, פתקים ושאר תוכנות מחשב פופולריות, הבעיות הגדולות בשיטת עבודה מהסוג הזה היא חוסר האחידות ופיזור הנתונים שבאופן ישיר גורם לחוסר בתמונת מצב עדכנית והחוסר במדידה.
יתרונה הגדול של מערכת CRM נעוץ ביכולתה לאחסן את המידע אודות הלקוחות ולאפשר שליפת נתונים קלה ומהירה. דמיינו שיחה עם לקוח חשוב במהלכה עולה צורך מסוים, הלקוח מתועד היטב במערכת וכעת אתם מוסיפים את המידע החשוב. במרוצת השנים תוכלו גם להבין את השירותים/המוצרים שרכש להבנת דפוס התנהגות וצורך וגם להתבסס על מידע דינמי שעלה משיחה שמסקנותיה תועדו היטב.
כלומר, הם עושים שימוש בכלים כאלו ואחרים במסגרת המערכת, אולם רחוקים מלמצות את מלוא הפוטנציאל של מערכת מקצועית שכזו כדי לחסוך בזמן יקר, כסף ומשאבים ולמקסם את הפעילות המקצועית והכלכלית בעסק. בכתבה זו נסקור כמה מהדרכים הטובות ביותר להגביר את הפרודוקטיביות בעסק באמצעות מערכת CRM.
החשיבות של מערכות CRM לארגונים
מערכת CRM יכולה לכלול עשרות כלים והתאמות שונות אשר עשויות להשתנות בין ארגון אחד לאחר בהתאם לצרכיו. בעוד ארגון אחד יכול לעשות שימוש בכלים מסוימים, הרי שארגון אחר לא בהכרח צריך אותם. התאמת הכלים הנכונים לצרכיו של הארגון יאפשרו למנהלי ועובדי הארגון לארגן את המידע בעסק בצורה נכונה ומסודרת יותר, לגשת את המידע בצורה מהירה יותר ולהגיע אל הלקוח בצורה מקצועית ונכונה יותר. כמו כן, שימוש נכון וממוקד יותר במערכת יאפשר לתעל תהליכים ארגוניים שונים, לחסוך בזמן עבודה, לאפשר התנהלות מקצועית יותר ובכך להפחית את הזמן והמשאבים הנדרשים בהפיכת ליד ללקוח משלם.איך CRM משפר את הפרודוקטיביות בארגון?
- התאמת הכלים במערכת לצרכי העסק – השלב הראשון דורש אפיון מתאים. ככל שהאפיון הוא קפדני ומפורט יותר כך נוכל לקבל מבט על מדויק יותר על תהליכי השיווק והתפעול של העסק. בצורה זו תוכלו לברור באילו כלים אתם צריכים להשתמש, כיצד להשתמש בהם ולבנות אסטרטגיית תפעול מתאימה ואפקטיבית יותר.
- חיבור המערכת לקמפיינים שונים – לידים יכולים להגיע ממגוון מקורות תנועה וחשוב שכל אלה יהיו מחוברים למקום אחד – מערכת ה-CRM שלכם. בעלי עסקים לרוב מנהלים את הלידים שלהם באופן ידני, בין אם באמצעות קבצי גוגל, קבצי וורד או אקסל במחשב או גרוע יותר – ביומן ידני בשולחן המחשב.
- נגישות מכל מקום – העובדה שניתן לחבר את מערכת ה-CRM שלכם למכשירים שונים ולהתחבר למערכת מכל מקום ובכל זמן (כל עוד יש חיבור לאינטרנט) תאפשר לכם להיות יעילים ופרודוקטיביים יותר בהתנהלות עם הלקוחות שלכם, בקבלת שיחות גם מחוץ למשרד, במציאת נתונים מהירה גם מחוץ למחשב וכו'.
- ניהול וגיוס עובדים – בדרך כלל הכשרה וניהול של עובדים דורשים זמן, סבלנות ומאמץ רב. באמצעות מערכת CRM תוכלו לצלם שיעורי הכשרה בחדשה, טקסטים, חוברות עבודה ועוד. כל אלה יהיו נגישים לעובדים החדשים שלכם באמצעות המערכת ותוכלו לחסוך בזמן ובעלויות עבודה יקרות לצוות או אדם שיבצע את ההכשרות.
- הסקת מסקנות – באמצעות המערכת ניתן לאסוף המון מידע אודות הארגון, לקוחותיו ואפילו על פעילות העובדים, עמידה ביעדים, הגדרה וניהול משימות, מעקב ביצועים לכל עובד באופן ספציפי ועוד. את כל הנתונים הללו ניתן ללמוד מדוחות שונים אותם ניתן להפיק במערכת, להסיק מהם מסקנות ולמצוא בדיוק את הנקודות הנדרשות בשיפור.
